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    餐飲企業自曝家丑?態度值得肯定

    時間:2022年10月29日 信息來源:本站原創 點擊:

    “今天您將看到:南京鴻利廣場店八角調料過期、武漢文體匯店煮飯器械不清潔……9月自查重點關注以下方面:臨期食材報廢情況……”近日,某連鎖餐飲品牌發布了“2022年9月自查自糾工作報告”,涵蓋“自查自糾”“顧客投訴”“神秘顧客體驗”和“媒體報道”四個板塊,總計公示了18項門店出現的問題。從去年開始,該品牌連續在網絡上發布類似報告,主動公布旗下門店存在的問題,引發了不少人的關注。

    近年來,我們看到不少知名餐飲企業屢屢“爆雷”,裝修精致的店面卻掩蓋不了后廚存在的問題。其實,相信這些企業對于食品安全、品質保障等方面也有嚴格的要求,但是在擴張的浪潮中,在越來越下沉的店鋪里,到了末梢神經的后廚和員工那里,規定與要求的實際執行程度還有多少?其實,食品安全問題透明化如何去讓公眾真正參與進去,或許不只是明廚亮灶那樣簡單即可。公眾的意見如何反饋?店鋪的個別問題如何能夠引起企業的重視?這要從管理方法上尋找突破口。

    其實,相比起來“爆雷”,類似于自查自糾的行為更像是一種主動“排雷”的過程。那就是去直面問題,不是簡單地以命令去落實規定。規定需要嚴格執行沒有錯,但是員工行為、成本計算、市場競爭,這些都屬于不穩定的變量因素。正視問題,就是認識到了規定執行中的可能存在的風險與漏洞。這就需要提前形成一種問題意識,而不是一勞永逸坐等收益。“亡羊補牢”雖然“猶未晚也”,但是它卻消耗了用戶的信任感。而主動發布問題、排查隱患,體現了一種真誠改進問題的態度,這應當成為餐飲企業應有的態度。

    雖說“家丑不外揚”,但是作為一家企業不正視“家丑”,公眾的權益沒有得到應有的保障,換來的自然是公眾的疏遠與市場的淘汰。其實,正視“家丑”并不難。在該企業的網絡平臺賬號下,用戶在店鋪內就餐發現問題的留言得到了及時的回復與反饋。這種方式既擺正了公眾在食品安全、餐飲健康方面的地位,更重要的是它讓人們看到了企業的態度。這是一種開放的視野,能夠包容用戶的意見,同時又以此作為提升服務水平的突破點,問題解決與提升服務相得益彰。

    當然自查自糾、自曝家丑是一種解決問題的積極態度,但是問題不只是靠發現一起解決一起。如何從店鋪的共性問題出發,形成一套更強有力的約束制度,保證規則在縱向和橫向層面的執行更加精細化和準確化,這些還需要更多的嘗試。一個餐飲品牌形象的打造、用戶群的積累,是需要漫長的過程和成本的,但是扳倒一個品牌的,或許就是一次食品安全問題的曝光。餐飲安全事關公眾利益,時刻保持一種負責的態度,這才是最重要的。

     

    本文轉載自光明日報,作者:王遠方 

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